Enregistrement vocal

1   Assurance qualité (qualité du service) 

Les appels entrants du support seront enregistrés à des fins d’assurance qualité. Un message audio vous l’indiquera au début de l’appel. Si vous restez en ligne, vous accepterez d’être enregistré. Les enregistrements seront automatiquement effacés au bout de six mois. 

1.1. A quoi servent les enregistrements des conversations?

frankly a des exigences élevées en matière de qualité de service au téléphone. Les enregistrements seront utilisés pour former et perfectionner nos collaborateurs. Nous souhaitons ainsi optimiser en permanence la qualité de nos services et de nos conversations téléphoniques.

De plus, les enregistrements seront utilisés, si nécessaire, pour assurer la qualité et améliorer notre système de reconnaissance vocale.  

En outre, ils pourront être consultés en cas d’éventuel désaccord entre le client et frankly.  

Ils seront utilisés exclusivement aux fins susmentionnées. Il n’est pas prévu de s’en servir à d’autres fins, par exemple à des fins de marketing ou d’analyse.  

1.2. D’autres collaborateurs peuvent-ils écouter une conversation?

Dans le cadre d’une formation ou d’un perfectionnement, il peut arriver qu’un autre collaborateur participe passivement à l’entretien et l’écoute. Cette méthode de formation favorise une qualité de service élevée au téléphone. 

1.3. Les enregistrements des appels sont-ils protégés contre l’accès par des tiers?

Les enregistrements sont exclusivement à la disposition des collaborateurs autorisés de Zürcher Kantonalbank. Ils sont stockés au sein de l’infrastructure de cette dernière et protégés contre l’accès par des tiers non autorisés grâce à des mesures techniques et organisationnelles.  

Vous trouverez ici de plus amples informations sur la protection des données.

1.4. Que puis-je faire si je ne souhaite pas que la conversation soit enregistrée?

Si vous ne souhaitez pas que votre conversation téléphonique soit enregistrée, vous pouvez nous en faire part par téléphone ou par écrit dans votre app frankly ou la version web. 

2   Sécurité (reconnaissance vocale)

Lors de chaque appel, frankly vérifie votre identité avant d’aborder les questions qui vous préoccupent. frankly utilise pour cela la reconnaissance vocale. La voix d’une personne est unique. La reconnaissance vocale nous permet d’augmenter la sécurité et de renoncer aux questions de sécurité pour vérifier votre identité. 

2.1. Les appels téléphoniques sont-ils enregistrés?

Dans tous les cas, les appels entrants sont enregistrés à des fins d’assurance qualité et, avec votre accord, à des fins de sécurité. Un message audio vous l’indiquera au début de l’appel. Si vous restez en ligne, vous accepterez d’être enregistré à des fins d’assurance qualité. Vous pouvez refuser l’enregistrement à des fins de sécurité (création de l’empreinte vocale et utilisation de la reconnaissance vocale) en le signalant au conseiller à la clientèle.

Ils sont stockés au sein de l’infrastructure de cette dernière et protégés contre l’accès par des tiers non autorisés grâce à des mesures techniques et organisationnelles.  

Les enregistrements seront automatiquement effacés du système au bout de six mois.

2.2. Comment fonctionne la technologie de reconnaissance vocale?

Plus de 70 parties du corps humain – dont la forme et la taille sont propres à chacun – déterminent la façon dont une personne parle. La voix possède ainsi de nombreuses caractéristiques individuelles et distinctives, comme l’accentuation, la vitesse d’élocution, la fréquence et le volume. La vérification de l’identité par une empreinte vocale s’effectue à l’aide de plus de 500 caractéristiques de la voix et rend cette dernière aussi unique et sûre qu’une empreinte digitale.  

Sur la base de l’enregistrement, frankly crée une empreinte vocale. Les caractéristiques de la voix sont alors saisies sous forme de valeur de code et attribuées à la personne concernée. Lors de l’appel suivant, nous pouvons vérifier l’identité de la personne de manière claire et sûre après quelques secondes grâce à sa voix. Les questions de sécurité sont supprimées ou ne sont appliquées que si la reconnaissance vocale ne peut pas être utilisée (par exemple en raison de bruits de fond importants).

L’empreinte vocale ne permet pas d’écouter ou de récupérer le contenu verbal de la conversation.  

2.3. Ma voix est-elle toujours la même?

Votre voix peut parfois être différente, par exemple en raison d’un enrouement. Comme nous vérifions près de 500 caractéristiques, la vérification univoque de votre identité par la voix est également possible dans ce cas. Le système vous reconnaît même si vous nous parlez dans une autre langue. 

2.4. Les bruits de fond gênent-ils la reconnaissance vocale?

Si, lors d’un appel, il y a des bruits de fond forts ou longs qui couvrent votre voix, le système les détectera. Dans ce cas, nos conseillers à la clientèle vérifieront votre identité en vous demandant de répondre aux questions de sécurité. 

2.5. Qui peut bénéficier de la reconnaissance vocale?

Tous les clients majeurs domiciliés en Suisse peuvent bénéficier de la reconnaissance vocale. Dans le cas contraire, les questions de sécurité sont utilisées pour vérifier l’identité.

2.6. Que dois-je faire pour que mon empreinte vocale soit créée?

Il vous suffit d’avoir un entretien téléphonique avec nous, pendant lequel vous parlez durant au moins 60 secondes. Sur la base de ces enregistrements, nous créons votre empreinte vocale – bien entendu, uniquement après avoir clairement vérifié votre identité à l’aide de questions de sécurité. Une fois que cela est fait, nous pouvons vérifier votre identité lors de futurs appels grâce à votre voix.

Si vous ne souhaitez pas que nous créions une empreinte vocale, nous vous prions de le faire savoir au conseiller à la clientèle par téléphone. Votre décision sera enregistrée dans nos systèmes. 

2.7. Combien de temps l’empreinte vocale est-elle conservée?

L’empreinte vocale reste dans notre système jusqu’à la révocation de votre autorisation ou la fin de la relation bancaire. Elle est ensuite automatiquement supprimée. 

2.8. Que dois-je faire si je ne souhaite pas créer d’empreinte vocale?

Lorsque vous nous appelez, vous êtes informé par un message audio qu’une empreinte vocale va être réalisée. Si vous ne le souhaitez pas, vous pouvez le faire savoir au conseiller à la clientèle par téléphone. Votre décision est enregistrée dans nos systèmes et ne doit être communiquée qu’une seule fois.

La reconnaissance vocale étant une procédure très sûre et pratique, nous nous permettrons de vous recontacter après un certain temps pour vous parler de ses avantages.  

2.9. Puis-je supprimer une empreinte vocale déjà créée?

Vous pouvez faire effacer votre empreinte vocale à tout moment. Faites-nous part de votre souhait par téléphone ou par écrit dans le app frankly ou la version web. Si vous ne souhaitez pas que votre identité soit vérifiée par empreinte vocale, les questions de sécurité vous seront à nouveau posées à chaque appel.